Domaines de compétence

Expérience professionnelle

Depuis Octobre 2016            Responsable du service des flux et traitements informatiques Avancial  – APSIDE

                                          Client : Avancial (GIE 100% SNCF)

Responsabilité

• Gestion des flux informatique des bases de données liées au système de réservation de la SNCF (DB2, TERADATA, MAINFRAME IBM) ;

• Gestion de cellules de crise pouvant causer jusqu'à plusieurs millions d’euros de manque à gagner à la SNCF ;

(Incidents techniques sur les  trains, les Prix, intempérie, grève…)

• Déploiement de la stratégie de la direction d’Avancial et par extension de la SNCF ;

Management

• Manager et animer l’équipe de pilotage  composé de 5 responsables Techniques des flux et traitements.

• Organiser, coordonner, gérer et contrôler les actions de l’équipe ;

• Gestion du plan de charge de l’équipe et du processus de recrutement

• Refonte total de la base de connaissances et des procédures métier et fonctionnelles

Indicateurs

• Suivre, mesurer et analyser l’activité de son équipe et l’efficacité (quantitative et qualitative) du service produit ;

• Mettre en œuvre les plans d’action nécessaire à l’atteinte des objectifs dans le respect des délais ;

(Indicateur de productivité de 61% à 95% de Janvier 2018 à Juillet 2018)

• Rédiger et commenter le reporting de son activité faisant référence aux livrables clients chaque semestre ;

Amélioration continu

• Création d’outil et de logiciel métier donnant un gain de productivité de 20% sur le temps de travail.

• Déploiement d’un outil de gestion de Tâche de travail et de Ticketing (REDMINE). En cours de déploiement au sein de tout le Groupe Avancial.

Mai 2016 –Octobre 2016         Superviseur Plateau de centre de contact  ACTEL  – Relation client                                              Clients : Audi, Mercedes et BMW

               

Responsabilité

• Gestion de campagnes de 10 à 100 milles €  en BtoC et BtoB pour des marques automobile ;

• Déployer la stratégie de la direction en termes de diminution des couts de production

Management

• Superviser  et animer une équipe de 15 à 30 Conseillers commerciaux ;

• Gestion du plan de charge de l’équipe et du processus de recrutement ;

• Organiser les formations et partager les connaissances.

Indicateurs

• Suivre et atteindre les objectifs contractuels ;

• Piloter les différents indicateurs relatifs à l'activité (volume, qualité, productivité, coût) ;

• Agir de manière proactive sur les incohérences dans les procédures de travail ;

• Définir les actions correctives, mettre en place les plans d'actions en conséquence et les suivre.?

Décembre 2014 - Juin 2015        Responsable Service Clients– Laval (53) Teleperformance – Relation client                                                    Client : Bouygues TELECOM

Responsabilité

• Analyser les incohérences des procédures métier et qualité et proposer des solutions adaptées ;

• Mise en place de procédures sur l’accompagnement des écoutes de coaching ;

• Mise en place des Procédures métier et fonctionnelle du management opérationnel ;

• Application des outils managériaux en vue de la certification NF et TOPS en Audit Interne et Externe.

Management

• Superviser  et animer une équipe de 10 à 20 Conseillers commerciaux ;

• Suivi et support des tâches administratives des employés ;

• Gestion du plan de charge de l’équipe et du processus de recrutement ;

• Organiser les formations et partager les connaissances.

Indicateurs

• Mettre en place et suivre les tableaux de bord reflétant la productivité et la qualité de service ;

• Etablir et suivre le plan de formation ;

• Atteindre les objectifs quantitatifs, qualitatifs et ventes.

Février - Octobre 2014             Expert métier et qualité en centre de contact Teleperformance – Relation client

                                                    Client : Orange

Responsabilité

• Gestion du service technique Orange Mobile ;

• Certification NF et TOPS en Audit Interne et Externe ;

• Mise en place des méthodes de travail et procédures métier et qualité.

Management

• Superviser  et animer un pôle de 20 à 30 Techniciens ;

• Mettre en place et suivre les tableaux de bord reflétant la productivité et la qualité de service ;

• Définir et mettre en place les objectifs contractuels des équipes métier ;

• Analyser les incohérences des procédures métier et qualité et proposer des solutions adaptées ;

• Interlocuteur privilégié du client donneur d’ordre.

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2012-2013 (1 an    )        Responsable Weight and balance Fret Aircraft - Federal Express – Aéroport fret

Responsabilité

• Contrôler la conformité des documents de vols du fret ;

• Calcul de la masse de conteneur pour chaque vol ;

• Gestion du parc du fret en partance et en provenance.

Management

• Coordonner et superviser une équipe de 2 à 15 agent de piste ;

Indicateurs

• 15 vol/nuit réalisés et Fret livré dans les délais ;

• Amélioration des procédures de travail augmentant la productivité de 10%.

Etudes

2014 Formation Teleperformance académie (Management, Leadership, Technique d’animation,  …)

2013 Niveau Licence Histoire et civilisation du monde Arabe (INALCO)

2007 Baccalauréat Sciences économiques et sociales