Mission :

Compétences techniques et linguistiques requises

o Avoir une très bonne connaissance des outils Microsoft.

o Maîtrise des outils de gestion de tickets.

o Soucieux de la qualité de service et des contraintes liées aux indicateurs.

o Pédagogue et formateur.

o Maîtrise de l'anglais.

o Rigoureux (se) et force de proposition.

o Sens de l'organisation, autonomie et goût pour le travail en équipe.

o Sens du relationnel et bonne communication écrite et orale.

o Capacité à penser de manière logique et analytique dans un environnement de résolution de problèmes, avec de bonnes compétences en communication.

o Capacité à discuter et à communiquer des informations techniques complexes en termes simples.

o Curiosité, bonne résistance aux situations de stress.

o Systèmes Microsoft Windows (Windows 10), Gestion logiciel (SCCM), Base de données (SQL Server), Office 365, Gestion des droits d'accès (Active Directory).

Profil recherché :

En tant que technicien de support informatique de niveau 2, vous êtes responsable de l'assistance aux tickets escaladés des Service Desk et niveau 1. Vous agissez également en tant qu'intermédiaire entre les équipes Service Desk, N1 partout dans le monde, N2 monde et N3 Groupe afin de prioriser, planifier et escalader les problèmes. Réel(le) partenaire des utilisateurs et des différents équipes DSI, vous interviendrez sur les missions suivantes (liste non exhautive) :

 Assistance Support Niveau N2.

 Gestion de problèmes et gestion de crises.

 Analyser et qualifier les demandes de support N2 avant une escalade vers le N3 si nécessaire.

 Aider les niveaux 3 dans l'analyse curative ou proactive d'incident ou de projets.

 Accompagner et faire monter en compétences le Service Desk et N1.

 Répondre rapidement à des sollicitations affectant nos VIP, assistants et services sensibles pour rapidement rétablir le service.

 Accompagner les utilisateurs distants et de proximité lors du dépannage des problèmes complexes (Niveau 2 et Niveau 3).

 Réaliser et gérer des demandes de services (logiciel, habilitations, ).

 Le suivi (KPI) et le reporting de la qualité des services délivrée et perçue auprès des clients.

 Rédiger et enrichir la base de connaissances technique (documentation, procédure).

 Elaborer et enrichir les guides utilisateurs.

 La gestion du stock de matériel (inventaire, rebut, ).

 Réalisation de projets (exemples : renouvellement matériel, ).

 Effectuer la maintenance préventive lors des mises à niveau des ordinateurs portables / téléphones MDM.

Compétences techniques et linguistiques requises

o Avoir une très bonne connaissance des outils Microsoft.

o Maîtrise des outils de gestion de tickets.

o Soucieux de la qualité de service et des contraintes liées aux indicateurs.

o Pédagogue et formateur.

o Maîtrise de l'anglais.

o Rigoureux (se) et force de proposition.

o Sens de l'organisation, autonomie et goût pour le travail en équipe.

o Sens du relationnel et bonne communication écrite et orale.

o Capacité à penser de manière logique et analytique dans un environnement de résolution de problèmes, avec de bonnes compétences en communication.

o Capacité à discuter et à communiquer des informations techniques complexes en termes simples.

o Curiosité, bonne résistance aux situations de stress.

o Systèmes Microsoft Windows (Windows 10), Gestion logiciel (SCCM), Base de données (SQL Server), Office 365, Gestion des droits d'accès (Active Directory).

Démarrage : Dès que possible 08/11/2021 au plus tard